PENDAHULUAN DAN CAKUPAN
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan Teknologi Informasi (TI) tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.
Keberhasilan jangka panjang dari penyedia layanan Teknologi Informasi (TI) tergantung pada hubungan dengan pelanggan. Seperti di banyak aspek kehidupan lainnya, hubungan jangka panjang yang efektif membutuhkan komitmen dan usaha dari kedua belah pihak dalam rangka mengembangkan dan menjaga kepercayaan dan pemahaman yang akan mendukung hubungan melalui masa-masa baik dan buruk.
Dalam arti luas hubungan antara pelanggan dan penyedia
layanan TI meliputi spektrum penuh dari interaksi bisnis antara mereka, dari
hal-hal operasional berkaitan dengan pemberian layanan dan kinerja operasional,
melalui isu-isu taktis, seperti mengembangkan persyaratan atau mungkin kasus
bisnis untuk baru atau diubah layanan, untuk pengembangan strategi jangka
panjang. Bab 13 buku ini menjelaskan bagaimana manajemen tingkat layanan
(Service Level Management) (SLM) menyediakan platform untuk mengelola hubungan
relatif terhadap isu-isu taktis operasional dan tingkat yang lebih rendah. Bab
ini menjelaskan cara manajemen hubungan bisnis (Business Relationship
Management) (BRM) digunakan untuk menyelaraskan kegiatan penyedia layanan
dengan kebutuhan pelanggan dengan ing pembangunan, memperkuat dan
mempertahankan hubungan untuk isu-isu strategis dan tingkat yang lebih tinggi
taktis, dan bagaimana BRM berhubungan dengan lainnya proses ITIL.
